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Traiter les réclamations client

Formation au format Blended Learning

Formation complète en Classe virtuelle + E-learning : 100% à distance

"Traiter les réclamations client"

Cette formation mène à une certification finançable par votre CPF.

Elle fait partie de la certification “Relation Client” code CPF236376.

Avec cette formation, j’apprends à maîtriser mes réactions lors de situations conflictuelles avec les clients. Je développe une attitude de service pour fidéliser les clients et créer de la valeur. 

Je développe des attitudes et réflexes pour traiter avec efficacité les tensions et je suis capable de les désamorcer sans en souffrir. Je crée des opportunités de contact pour renouer avec l’enthousiasme du client.  

Je suis en mesure d’analyser une situation délicate pour intervenir de manière adaptée et en faire un levier de développement d’une relation pérenne. Avec cette formation complète, je progresse dans ma carrière, j’utilise avec impact des techniques et méthodes facilement applicables pour gérer les conflits et traiter les réclamations. 

 Les certifications professionnelles délivrées par Akor Consulting sont une vraie valeur ajoutée pour atteindre mes objectifs et développer mon expertise relationnelle. 

Parcours complet

  • 2 modules Elearning
  • 2 demi-journées de Classe virtuelle
  • 30 mins de Spot Coaching avec un expert
  • Vos examens de certification
  • Votre Certificat de Compétence

12 heures

Prix : 990€ TTC

PROGRAMME DE FORMATION "Traiter les réclamations client"

Akor Consulting a élaboré ce parcours complet avec des experts de la relation client, des professionnels reconnus et des ingénieurs pédagogiques spécialisés en neurosciences.

Il s’articule en 4 temps forts :

  • Découverte de la méthodologie à l’aide de modules pédagogiques distanciels : Elearning
  • Mise en pratique en face-à-face : Classe virtuelle
  • Perfectionnement avec un coach : échange avec un expert à distance
  • Validation des compétences : examens de certification

Découverte des notions essentielles avec des cours à distance (e-learning) pour préparer les journées de formation.

Les modules :

@Autodiagnostic 

@Gérer l’insatisfaction client

@L’empathie

Chaque module de formation à distance comprend de nombreuses vidéos, fiches pratiques et des quiz pour aider à mémoriser et à mettre en pratique au quotidien.

Mise en pratique pendant la formation en classe virtuelle.
Lors d’un échange en classe virtuelle, dans un groupe avec un formateur spécialiste en relation client, je partage et développe ma compétence.

Voici le programme de mes journées :

-Détecter et anticiper l’insatisfaction client :

o Brainstorming sur les situations qui génèrent l’insatisfaction

o Focus sur la prise d’initiative et la position de perception

o Travail en collectif pour déterminer les bonnes pratiques à mettre en place face à chaque typologie de clients

-Être assertif et négocier une solution positive : 

o Analyse des situations délicates

o Mise en situation avec des jeux de rôles

o L’assertivité et la posture gagnant-gagnant

o Plan d’action individuel pour développer son assertivité

– Gérer l’insatisfaction client : 

o La méthode “RESPECT”

o Modélisation de sa stratégie gagnante 

o La gestion du stress et des aspects émotionnels

o Mise en situation

Préparation des examens de certification lors d’une séance d’échange avec un expert à distance.

Je bénéficie d’un accompagnement de 30 minutes par téléphone afin de préparer sereinement les examens de certification.

Passage de l’examen de certification, avec trois épreuves :

• 1 mise en situation
• 1 étude de cas à réaliser à distance. Durée moyenne : 2 heures
• 1 questionnaire (type QCM) à distance. Durée moyenne : 30 minutes.

CALENDRIER 2020

  • 5 juin au 26 juin 2020
  • 21 août au 11 septembre 2020
  • 2 octobre au 23 octobre 2020
  • 20 novembre au 11 décembre 2020

CETTE FORMATION EST-ELLE FAITE POUR MOI AUJOURD'HUI ?

 
 Cette offre complète de formation, coaching et certification s’adresse à moi si :

– Je prends de nouvelle fonction qui implique des échanges avec les clients ; je veux sécuriser ma prise de poste et être serein vis-a-vis d’eventuelles situations délicates

– J’ai déjà de l’expérience en relationnel avec des clients et je souhaite progresser et faire reconnaître mon expertise sur la gestion des situations difficiles

– Je veux faire évoluer ma carrière vers un poste en contact avec des clients dans lequel je pourrais être exposé à des situations relationnelles délicates (conseiller, téléconseiller, assistant local, commercial ou en relation clientèle). 

 

à qui s'adresse nos formations ?

FINANCEMENT

FINANCER CETTE FORMATION AVEC MON CPF

Cette formation peut être financée par le CPF (Compte Personnel de Formation). Contactez-nous pour en savoir plus.

OPCO / OPCA

Des financements peuvent être disponibles via votre OPCO (ex OPCA). Pour plus d’information, contactez-nous.

LES POINTS FORTS DU PARCOURS

formation flexible

Multimodal

Ce parcours de formation certifiante mixe les modalités les plus impactantes pour vous permettre de développer votre compétence : classe virtuelle et e-learning, vidéos, quiz, coaching et entrainement.

formation 100% à distanc

Efficace

Cette formation a été conçue pour accompagner les professionnels les plus exigeants. Depuis 30 ans, noius formons chaque année des milliers de managers dans des entreprises de renom (JCDecaux, Nespresso, Orange, Axa...).

Pratique

Nos formations sont opérationnelles à partir de cas concrets, avec des mises en pratique en groupe avec votre formateur expert. Vous pourrez les mettre en pratique concrètement au quotidien dans votre travail.

Formateurs Experts

Les formateurs Akor Consulting sont des experts reconnus dans leur métier. Inspirants, ils facilitent le développement du savoir, savoir-faire et savoir-être des apprenants.

pourquoi évoluer avec akor consulting ?

Pour acquérir des compétences essentielles comme manager et profiter pleinement de ma formation, je m’appuie sur les 30 années d’expérience d’Akor Consulting dans le domaine de la formation auprès de milliers de managers dans des entreprises de renom (JCDecaux, Nespresso, Orange, Axa…).

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